AUTORA: Kyrenia Grece Freitas Teles Freitas Figuerêdo
DATA: 27/08/2007
Atender bem ou prestar serviços? Eis a questão!
(relato próprio)
Será que as empresas estão realmente preocupadas em atender bem seu cliente, ou apenas estão prestando serviços? Neste fim de semana, presenciei dois casos bem típicos de aborrecimentos em atendimento ao cliente.
O primeiro caso era uma clínica médica, o paciente foi realizar exames laboratoriais comuns e mais dois específicos dos quais eram necessários ficar em jejum. A clínica era impecável, limpa, organizada, até café da manhã era servido para aqueles que a medida que concluíam seus exames, fizesse um reforço antes de ir embora. Tudo estava muito bem colocado para o cliente até que...Havia um anúncio por trás de cada assento que dizia: “desculpe-nos a demora do atendimento, pois estamos adequando nosso atendimento de acordo com a Agência Nacional de Saúde-ANS”.
Foi então que comecei a observar o atendimento, o encantamento estava perfeito, mas o atendimento, decepcionava a cada meia hora que passei lá. Os clientes chegaram por volta de 6:40h da manhã, o atendimento só começava as 7h, o que já irritara alguns. Os pacientes eram encaminhados pra uma triagem (parece atendimento do SUS, lembrem-se que é uma clínica particular), depois distribuídas umas senhas e, “aguarde alí Senhor”! (dizia a atendente). Havia também um balcão para atendimento de portadores de necessidades especiais, idosos e gestantes, que irritava a quem observava, até nisso o atendimento demorava. A partir daí não tive como me conter e comecei a traçar um perfil sobre essa questão: as empresas estão prontas para atender realmente um cliente?
Atendimento é: “satisfazer as necessidades das quais os clientes procuram”. Engraçado, isso é o que menos vi por aqui!
Numa situação depois, no outro dia, fui com minha mãe trocar um aparelho de DVD que havia sido vendido com defeito. Surgem então os problemas com esta loja. Minha mãe não é nenhuma experiente em ramo de eletrodomésticos e, é bem verdade que quem instala os aparelhos sou eu, mas o mínimo em funcionamento ela conhece. Há quinze dias entrou numa loja pra comprar um DVD e uma TV 24 polegadas O vendedor era um exemplo de atendimento: cortês, sorriso nos lábios, paciente e encantador, mas, vendeu os aparelhos fechados na caixa e sem teste: “a senhora testa em casa e terá 3 dias para trocar se houver algum problema”. Até aí tudo bem, mas não lembro de quando foi essa liminar em afirmar que agora são os clientes que testam os aparelhos e o pior: em casa! E se quebrar? Arranhar? Não funcionar? Como vou provar?
BIBLIOGRAFIA:
Código de Defesa do Consumidor. Casa Civil, Brasília, 1990.
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